¿Cómo hacer una ficha de cliente de un centro de estética?
Te voy a hacer una pregunta:
¿Qué haces cuando un cliente nuevo llega a tu centro de estética para hacerse un tratamiento?
Lo más probable es que le informes sobre ese tratamiento (cuánto dura, cuánto tardan en verse los efectos, cuánto cuesta,…).
Te da el visto bueno, le tomas sus datos personales (nombre, teléfono, dirección), hace el primer pago, firma el consentimiento informado y agendas la primera sesión.
Cada vez que acude al centro, aprovechas que está en cabina para intentar venderle alguna crema u otro tratamiento utilizando la técnica de ventas cruzadas, pero sin demasiado éxito.
Al cabo de unas semanas o meses, termina su tratamiento y ya no vuelves a saber nada de ella o él. O bien acude en otra ocasión si necesita algo.
Ahora te voy a hacer otra pregunta:
¿Crees que estás sacando todo el rendimiento posible de ese cliente haciéndolo así?
La respuesta es claramente NO.
Tienes que escucharle, saber qué le preocupa, qué es importante y qué le haría sentir bien.
Tienes que hacerle las preguntas adecuadas para conseguir las respuestas que necesitas para ayudarle a resolver sus problemas.
Pero lo más importante es anotar todo lo que te dice.
Porque si no lo haces, las palabras se perderán y se olvidarán. Y nunca podrás aprovechar toda esa información tan valiosa que te ha dado para ayudarle.
(Más adelante verás un ejemplo real para que entiendas todo esto mucho mejor.)
Y la clave para que esto funcione bien es la ficha de cliente en estética.
Este será el lugar donde vas a apuntar todo con pelos y señales. Para utilizarlo más adelante y que no se te escape nada.
Y es que cuando una clienta acude a tu centro, espera recibir la mejor atención. Que te acuerdes de ella, de sus preocupaciones, de lo que te contó la otra vez, de sus sueños, de eso que tanto le gustaría.
Pero seamos sinceros.
No puedes acordarte de todo. Por eso tienes que documentarlo en su ficha.
Con esta introducción ya puedes hacerte una ligera idea de lo importante que es tener una ficha de cliente bien aprovechada.
Si te interesa, quédate por aquí porque en este artículo, hablaremos sobre:
- Qué es una ficha de cliente de un centro de belleza
- Qué debes incluir en ella
- Por qué es tan importante para tu negocio
- Cómo puedes hacer una ficha digital, aunque seas un centro pequeño
¡Vamos a ello!
Contenidos
¿Qué es una ficha de cliente de estética?
Es un registro con información del cliente, que contiene toda la información necesaria para poder prestarle los mejores servicios con un alto grado de personalización.
¿Qué debe incluir una ficha de información al cliente?
Debe incluir información básica del cliente, como su nombre, dirección, fecha de nacimiento, número de teléfono y correo electrónico.
También información relevante para el tratamiento, como la piel del cliente (seca, grasa, sensible, etc.), alergias y medicamentos actuales.
Por otro lado, también se debe anotar cualquier problema de salud o tratamiento previo que la esteticista deba tener en cuenta.
Además de esto, se pueden incluir notas sobre tratamientos previos y futuros y cualquier otra información relevante para el cuidado y bienestar del paciente.
En resumen, estos son los campos básicos:
Información personal
- Nombre
- Dirección
- Fecha de nacimiento
- Historial médico
- Tratamientos anteriores recibidos
Otros datos de interés
- Los tipos de servicios que desea
- Historial de facturación
- Formularios de consentimiento informado
- Fotos o vídeos para controlar el progreso de los tratamientos que se está haciendo
- Anotaciones para que puedas apuntar datos como: qué le preocupa, qué quiere conseguir o qué es importante para él o ella
- Histórico de todo lo que habéis hablado
- Plan de acción recomendado para solucionar su problema
¿Por qué es necesaria una hoja de información del cliente?
La información contenida en la ficha del cliente es clave para el éxito de tu centro de belleza.
Te ayuda a hacer un seguimiento de cada cliente, de los servicios que se ha realizado y de qué le preocupa o qué le gustaría conseguir.
Además, al tener la información en un solo lugar, puedes controlar el progreso de tu cliente, hacer un seguimiento de los pagos y asegurarte de que le estás prestando el mejor servicio.
También puedes utilizarlo para recompensar a tus clientes por su fidelidad, así como en ocasiones especiales.
Te pongo un ejemplo para que puedas ver la utilidad de tener una ficha de cliente en tu centro de estética:
Sonia acude a tu centro para hacerse una higiene facial.
Tiene una boda la próxima semana y quiere preparar su piel para que esté bonita para ese día.
En la primera conversación te da sus datos personales (nombre, teléfono, dirección, fecha de nacimiento).
También te informa de otros datos como, por ejemplo, los medicamentos que está tomando en ese momento.
Entráis en cabina para hacer la higiene facial. Que es a lo que ha venido.
Al cabo de un rato se interesa por si haces también depilación láser, cuánto cuesta o cuantas sesiones le llevará eliminar el vello de las axilas.
Le das toda esa información, acaba la higiene facial, te paga y se va.
Ha pasado un mes.
Es lunes a primera hora de la mañana y aún faltan 20 minutos para que llegue la primera clienta del día.
Para aprovechar el rato empiezas a repasar las fechas de los cumpleaños de tus clientes y te das cuenta de que el jueves es el cumpleaños de Sonia.
Te fijas que en el campo de anotaciones apuntaste que se interesó por la depilación láser y hasta le diste precios.
Así que coges el teléfono y le haces una llamada:
- Hola Sonia, soy Marta del Centro de Estética Bella Stetic. Te llamo porque acabo de ver que el jueves es tu cumpleaños y he pensado en regalarte una sesión de depilación láser en las axilas para que la pruebes.
- ¡Anda! Muchas gracias.
- ¡Genial! Dime cuándo te va bien venir a probar.
- El martes de la próxima semana hacia las 18 horas podría estar ahí.
- Te anoto en la agenda. Por cierto, felicidades por tu cumpleaños. Supongo que lo celebrarás el fin de semana.
- Sí, bueno, no haré gran cosa. Ya sabes… una comida familiar y poco más.
- Muy bien, pues que lo disfrutes. Nos vemos el lunes próximo y me cuentas cómo te ha ido la celebración.
En esta conversación has conseguido una posible clienta que está interesada en un tratamiento que ofreces.
Y tienes muchas probabilidades de que acabe -no solo haciéndose un tratamiento láser- sino también de fidelizar con un trato personalizado.
Y lo has podido conseguir gracias a tener una ficha de cliente actualizada. Que contiene los datos que necesitas para que Sonia sienta que la estás cuidando y preocupándote por ella.
Cómo crear una buena hoja de información del cliente
Para que puedas conseguir clientas como Sonia necesitas tener fichas de clientes.
Pero no solo eso.
Además, tienes que ser capaz de escuchar, hacer preguntas y extraer toda la información posible para saber cómo ayudar a tus pacientes cuando tienen un problema.
Crear una buena hoja de información de cliente no es tan difícil como podrías pensar.
Puedes empezar por enumerar la información necesaria, como nombre, datos de contacto, historial médico y tratamientos anteriores recibidos.
También puedes añadir campos para los servicios específicos que solicitan, anotaciones, histórico de las conversaciones que has tenido, etc.
Pero… ¿Cómo crear una ficha de cliente online sin utilizar una agenda en papel?
Si estás empezando y aún no tienes una gran cartera de clientes puedes utilizar herramientas en la nube como Dropbox o Drive de Google para guardar la información.
Es mejor que tengas todo en Internet porque si almacenas los datos en tu ordenador y se estropea, lo habrás perdido todo.
Y quedarte sin los datos de los clientes sería una catástrofe para tu negocio.
En cualquiera de esas dos plataformas (Dropbox o Drive) puedes crear hojas de cálculo con filas y columnas para ir rellenando los datos de tus clientes.
De este modo -cuando quieras buscar información sobre uno en concreto- solo tienes que hacer una búsqueda dentro de la tabla.
Si ya llevas años en esto, seguro que tienes una buena cantidad de clientes.
En este caso es preferible que inviertas en un programa específico de gestión.
Puedes buscar en Google: “software gestión estética” para encontrar programas que te ayuden con la gestión integral de tu negocio. Incluidas las fichas de clientes.
Además, con estos programas no tendrás que preocuparte por aspectos legales sobre el almacenamiento de datos de tus clientes. Puesto que ya están preparados para ello y cumplen con la Ley de Protección de Datos.
Si cuentas ya con un programa de gestión de clientes, te recomendamos -y mucho- que lo utilices para anotar todo lo que hablas con tus pacientes.
No te puedes ni imaginar toda la información que te pueden dar para utilizar cuando sea necesario para ayudarles.
Conclusión
Crear una buena hoja de información al cliente te ayudará a hacer un seguimiento de tus clientes y de los servicios que reciben.
También te servirá para anotar todo aquello que te cuentan y así poder ayudar de manera personalizada cuando lo necesiten.
Un sistema online es una forma estupenda de almacenar y gestionar la información de forma eficaz y segura. Pero es recomendable que lo hagas en la nube (no en tu ordenador).
Además, puedes incluir fotos y vídeos de tus clientes para un mejor control de calidad.
Todas estas medidas te ayudarán a garantizar que tu centro de belleza funcione a pleno rendimiento y que nunca más se te escape nada.
